Историями о сумасшедших очередях, в которых приходится отстаивать клиентам одной из крупнейших компаний страхования, чтобы получить выплаты по ОСАГО, уже не первый месяц делятся владивостокцы. Автолюбители возмущены: до call-центров дозвониться невозможно, а на оформление выплаты приходится тратить два-три рабочих дня.
Back to USSR
«В первый день я получил заявление для осмотра моего автомобиля, но на сам осмотр попасть не удалось. Отдел оценки закрыли, когда нас в очереди осталось двое. Оказалось, что этот отдел работает на час меньше, чем весь офис «Росгосстраха». На следующий день я приехал в офис к девяти часам утра, а в очереди оказался уже 33-м. К обеду в кабинет прошел лишь седьмой по списку. За весь рабочий день из 50 человек процедуру оценки ущерба смогли пройти лишь 15. Я просидел до закрытия, надеясь на чудо. Но чуда не произошло», - делится клиент страховой компании Александр.
Очереди в Росгосстрахе уже стали притчей во языцех. Люди горько шутят: «Это как экскурсия в СССР». Именно таким очередями запомнился многим Советский Союз. Так сегодня, по словам клиентов и очевидцев, обстоят дела в офисе компании на Пионерской, 1: люди начинают подтягиваться к отделу урегулирования убытков еще ночью, самостоятельно формируют списки, присваивают друг другу номера в очереди и ждут. Нередко списки теряются, толпа начинает гудеть, напряжение выливается в конфликты, многие не выдерживают. Но занимать очередь с раннего утра не обязательно - находчивые коммерсанты спешат предложить свои услуги: за определенную сумму курьер постоит в очереди за вас. Если вдуматься, то звучит дико.
«ДТП я оформляла через службу аварийных комиссаров, которые предложили мне еще одну услугу - чтобы за меня в очереди стоял человек. Я очень удивилась: как это - платить человеку за очередь? Но согласилась. А столкнувшись с сервисом «Росгосстраха», я убедилась, что не зря. Очередь мне заняли на рассвете, я подъехала к девяти и далее сама ждала приема. В это время листы с порядком очереди почему-то пропали. Из-за этого люди начали ругаться, дело дошло даже до мелкой потасовки. Но стоит отметить, что оценщики работали не покладая рук. Вся проблема в том, что их всего двое», - рассказывает клиентка компании Виктория.
Еще один наш собеседник, Виктор, решил самостоятельно пройти все круги ада, не прибегая к помощи профессиональных стоятелей в очереди. Для оформления выплаты по ОСАГО он потратил в очереди три дня.
«Приехав к девяти утра в отдел урегулирования убытков, который находится во Владивостоке на улице Пионерской, 1, я был 55-м в очереди на подачу заявления для осмотра автомобиля. После того как отстоял эту очередь, мне выдали талон с регистрационным номером моего дела и на следующий день назначили осмотр автомобиля на оценку ущерба. При этом неизвестно, в какое время вас позовут на осмотр. Поэтому приходится опять приезжать в офис и стоять в очереди целый день. После оценки ущерба сдаются документы на выплату по ОСАГО. Но и тут одна очередь. Итого три дня, три очереди», - рассказал он.
В отзывах интернет-справочников пользователи также жалуются на очереди, на поведение менеджеров, на работу специалистов по осмотру.
Без комментариев
Правильным в такой ситуации будет выслушать другую сторону. В неоднозначных ситуациях, которые могут негативно повлиять на репутацию, крупные компании обычно оперативно представляют свою версию событий, выдают пресс-релиз. Но в данном случае никаких объяснений со стороны компании не последовало, более того, дозвониться в ООО «Росгосстрах – Дальний Восток» оказалось просто невозможным. На запросы журналистов в ведомстве также не отвечают.
Зато удалось получить комментарии от специалистов страхового дела, которые на условиях анонимности поделились своим видением ситуации. Некоторые сетуют на общий упадок в страховой сфере, другие предполагают, что компания попросту не в состоянии справиться с количеством клиентов, которые выбирают «Росгосстрах», будучи уверенными, что это государственная организация, а значит, надежнее.
«Нет ничего необычного в очередях в отделах регулирования убытков страховых компаний, - сказал он. - Как правило, на одного клиента специалист тратит от 20 до 40 минут, в зависимости от сложности страхового случая».
По словам тех, кто уже пытался попасть в отдел урегулирования убытков на Пионерской, 1, производят осмотр два, а то и вовсе один специалист.
«То, что вы пишете о происходящем в отделе урегулирования убытков «Росгосстраха» во Владивостоке, действительно имеет место быть. Клиенты с пяти утра занимают очередь у дверей этого офиса. Такая проблема связана с тем, что сейчас многие страховые компании не берутся страховать автовладельцев по ОСАГО, так как это убыточно. А если все-таки страхуют, то лишь клиентов с большим водительским стажем, при этом еще и навязывая дополнительные услуги. «Росгосстрах» же так не поступает, поэтому многие и страхуются именно там. Отсюда образуется большой поток клиентов, с которым сотрудники компании попросту не могут справиться, не хватает им работников», - предполагает другой специалист по вопросам автострахования.
Еще одна версия – такое количество людей на пороге офиса связано с возросшим количеством ДТП в связи с тяжелой обстановкой на дорогах после снегопадов. Но если такой поток желающих получить выплаты - дело сезонное, почему не было предпринято попытки обеспечить клиентам комфортные условия?
Электронные помехи
Кстати, очереди замечены и в отделах оформления полиса ОСАГО, не такие серьезные, но заметные. Чтобы получить полис, можно потратить порой не один час. Хотя с 1 января вступили в силу изменения в закон об ОСАГО, по которым каждый автомобилист может самостоятельно оформить полис ОСАГО в Интернете. Вернее, эту услугу должны в обязательном порядке предоставить в каждой страховой компании. Эти изменения были приняты по инициативе Банка России, чтобы повысить доступность услуги ОСАГО и поднять сервис страховщиков на уровень, соответствующий современным реалиям.
Но люди по-прежнему предпочитают «живое» общение со страховщиком. Во-первых, среди наших граждан немало тех, кто не доверяет Интернету или еще не до конца освоил современные технологии. С другой стороны, страховщики, которые не горят желанием проводить разъяснительную работу. А те, кто решил воспользоваться новой услугой в начале месяца, жаловались, что система попросту не работает.
«Пытался оформить полис самостоятельно на сайте «Росгосстраха», внес все нужные данные, после чего сайт предложил перейти по ссылке на другой ресурс - страховая компания «Согласие». Но при переходе по ссылке происходит ошибка. Страховку оформить самому нереально, по телефону в «Росгосстрахе» мне толком ничего не объяснили, девушка произнесла пару дежурных фраз и перевела меня в ожидание вызова на 15 минут, дальше тишина... Почитал отзывы по оформлению полисов онлайн – так происходит по всей стране. Люди заполняют данные, а далее сайт предлагает перейти на другую страховую компанию в зависимости от региона, потом ошибка, и все», - делятся приморцы в Интернете.
Кстати, в опубликованном Союзом автостраховщиков России списке регионов - лидеров по продажам е-ОСАГО за первую неделю 2017 года Приморского края не оказалось в первой десятке.
Между тем Центробанк уже заявил, что будет контролировать соблюдение требований бесперебойности продаж электронных полисов ОСАГО. По утвержденным нормативам, сайты автостраховщиков должны работать круглосуточно, с перерывом не более 30 минут в сутки. О проведении технических работ компания должна предупреждать как минимум за сутки, но проводить их можно не чаще раза в месяц и в промежутке между 22.00 и 08.00 по московскому времени.
Но даже если компания обеспечит бесперебойный доступ к электронной услуге, что ждет обладателей полисов ОСАГО, когда они заходят получить выплату по страховке? А пока причина очередей в отделе урегулирования убытков «Росгосстраха» остается неясной, владивостокцы на тематических форумах и в социальных сетях советуют друг другу обращаться в другие компании, где такая сумасшедшая давка пока не была замечена.
Кстати
Дальневосточное ГУ Банка России опубликовало памятку, которая поможет приморским автомобилистам оформить полис ОСАГО в электронном виде. Для этого необходимо выполнить несколько шагов:
- собрать стандартный пакет документов: паспорт, водительское удостоверение, ПТС и диагностическую карту (для автомобилей старше трех лет);
- выбрать страховую компанию, в которой будет оформляться полис, обязательно проверив наличие действующей лицензии у данной организации на официальном сайте Банка России или на сайте Российского союза автостраховщиков;
- зайти на официальный сайт страховой организации (можно сделать это через сайт Российского союза автостраховщиков), пройти простую процедуру регистрации и получить от страховщика идентификаторы для доступа в личный кабинет – логин и пароль (передаются автовладельцу по электронной почте, СМС-сообщением либо при личном обращении в офис страховой компании);
- после авторизации на официальном сайте страховой компании необходимо заполнить заявление на оформление полиса ОСАГО в электронной форме и оплатить его – страховщик обязан предоставить возможность онлайн-оплаты банковской картой, но может предложить и иные, дополнительные способы оплаты. Электронный полис ОСАГО будет отправлен на адрес электронной почты, указанный при регистрации на сайте страховой компании или при первом входе в электронный личный кабинет там же;
- бБланк готового полиса необходимо распечатать и возить с собой для предъявления сотрудникам полиции при необходимости (электронная версия будет храниться в личном кабинете автовладельца на официальном сайте страховщика). При желании можно получить этот же полис на бланке строгой отчетности, для этого необходимо будет оплатить услуги почтовой доставки. Бумажный полис на привычном бланке строгой отчетности и полис в электронном виде абсолютно равнозначны с точки зрения законодательства;
- любые другие способы приобретения электронного полиса, например с помощью посредников, являются незаконными.
